メルカリで破損がわざと疑われるときの結論｜証拠の残し方と事務局への伝え方はこうする！

メルカリの取引で「届いた瞬間に壊れていた」「返ってきたら壊されていた」と感じると、まず頭に浮かぶのが“わざと”という疑いです。

ただし実際には、配送中の衝撃や梱包不足、初期不良、すれ違いが混ざって見えることも多いです。

そこで大切なのは、相手を断罪することよりも、事実を時系列と証拠で固めて、手順どおりに進めることです。

メルカリのガイドでも、問題がある場合は評価をせず取引相手へ連絡することが明記されています。

また、合意できない場合は期限内に事務局へ問い合わせ、必要な画像提出や回収対応などを行う流れになります。

この記事では、購入者・出品者それぞれの動き方と、疑いが強いケースの見分けポイントを具体的に整理します。

メルカリで破損がわざと疑われるときの結論

結論は、受取評価を止めて証拠を残し、配送事故と相手起因の可能性を分けて、事務局へ“事実ベース”で伝えることです。

感情の強い主張は控え、写真と時系列と要望を揃えるほど、解決までのムダが減ります。

最初にやるべきは受取評価を止める

破損に気づいた時点で、まず受取評価はしないでください。

メルカリの案内でも、商品に問題がある場合は評価を行わず出品者へ連絡する流れが示されています。

評価をすると取引が完了し、後からの調整が難しくなる場面が増えます。

連絡は取引メッセージで行い、いつ・どこが・どう壊れているかを短く具体的に書きます。

あわせて、梱包材や外箱も捨てずに保管し、写真に残しておくと判断材料が増えます。

• 受取評価は保留
• 取引メッセージで連絡
• 梱包と外箱を保管
• 破損部を撮影
• 希望する解決案を用意

配送中の事故と相手起因を切り分ける

「わざと」の疑いが出ても、まずは配送中の破損かどうかを見ます。

外箱に凹みや破れがあり緩衝材が潰れているなら、輸送ダメージの可能性が高まります。

一方で外装が無傷で中だけ破断している場合は、梱包不足や出品時点の不具合も疑う余地があります。

メルカリ便の場合は、事務局が配送状況の調査や商品状態の確認を行い、補償可否を案内するとされています。

メルカリ便以外だと事務局で配送状況の確認や配送会社への調査ができないため、配送会社へ補償相談が必要になります。

証拠は写真と時系列で揃える

破損トラブルは、結局のところ「事実を示す材料」が強い方が有利になりやすいです。

写真は破損部の寄りだけでなく、全体・外箱・緩衝材・同梱物の並びが分かる引きも撮ります。

撮影順をそのまま時系列にしておくと、説明が短くなり誤解も減ります。

動画を撮る場合は、開封前の外装から一気に撮って編集しない方が説得力が上がります。

相手へ送るのは要点だけにして、詳細な証拠は事務局へ提出する前提で整理します。

• 外箱全体の写真
• ラベルと追跡情報の写真
• 緩衝材の状態
• 破損箇所の寄り
• 同梱物を並べた全体

期限と補償の入口を把握しておく

トラブルが長引くほど、相手も疲れて判断が荒くなりがちです。

メルカリのガイドでは、商品到着から14日以内の問い合わせで利用状況に応じて補償可否を調査するとされています。

メルカリ便利用時は、画像提出や商品回収センターへの送付、本人確認などが求められる場合があります。

全額補償サポートプログラムには条件があり、メルカリ便の利用や14日以内の問い合わせ、ガイドライン順守などが挙げられています。

まずは「この取引は補償の入口に乗るか」を確認し、乗るなら早めに事務局へ寄せるのが近道です。

断定よりも事実の言い方を優先する

「わざと壊した」と書くほど、相手が防御的になりやすいです。

まずは「到着時点でこの状態だった」「返品で戻ったらこの状態だった」と事実だけを並べます。

事務局に対しても、推測は推測として分け、証拠写真を添えて伝える方が話が通りやすいです。

メルカリのルールでは、事務局への虚偽の報告や申告なども禁止行為として扱われます。

だからこそ、こちらも虚偽と見なされないよう、言い回しを慎重にしておく価値があります。

• 事実と推測を分ける
• 断定語を避ける
• 写真で裏付ける
• 要望を一つに絞る
• 期限を明記する

わざと破損されたかもしれないときのチェックポイント

疑いの強さは、破損の出方と周辺状況で変わります。

ここでは「配送事故では説明しづらい」兆候を、判断材料として整理します。

外装が無傷なのに中だけ壊れている

外箱や封緘がきれいで、緩衝材も潰れていないのに、本体だけが大きく破損している場合があります。

この場合は、輸送中の衝撃よりも、梱包設計の不足や、元からの不具合の可能性を先に疑います。

一方で、返品後に同じ状況で戻ってきた場合は、取り扱いの荒さや意図的破損の疑いも相対的に上がります。

ただし、写真だけで確定は難しいため、破断面の状態や欠けの散らばり方なども記録します。

事務局へは「外装の状況」と「内部の破損の状況」をセットで提示すると伝わりやすいです。

破断面が不自然に鋭い

落下や圧迫で割れた場合、破断面はランダムで粉や欠片が周囲に残ることが多いです。

一方で工具でこじったような鋭さや、一定方向に集中した欠けがあると違和感が出ます。

ただし素材によって割れ方が違うため、素材名や構造も合わせて説明します。

破損部の写真は、光を当てて陰影が出る角度でも撮ると形状が伝わります。

相手に送るときは煽らず、事務局提出用に高解像で保存しておくと良いです。

• 素材名をメモ
• 欠片の有無を撮影
• 破断面を斜めから撮影
• 同じ箇所を複数角度で撮影
• 外装とセットで保存

返品で戻った商品が別物に見える

返品時のすり替えは、目立つレアケースですが、疑いを持つ人が多い典型パターンでもあります。

シリアル番号や個体差のある傷、付属品の型番など、同一性を示す点が重要になります。

発送前に控えていないと立証が難しいため、今後の予防策としても記録方法を決めておきます。

戻ってきた瞬間の開封から撮影し、同梱物を並べて差分が分かる写真を残します。

事務局へは「発送前の状態」と「返品後の状態」を比較できる形で提出します。

相手の主張が短期間で変わる

最初は「配送中に割れた」と言っていたのに、途中から「最初から壊れていた」に変わるなど、主張が揺れることがあります。

主張が変わるだけで不正とは言えませんが、確認のために時系列がさらに重要になります。

取引メッセージは編集できないため、やり取り自体が証拠として残ります。

内容はコピペでメモに取り、どの時点で何を言っているかを整理します。

相手を追い詰める質問ではなく、事実確認の質問に留める方が返答率が上がります。

• 主張の変化をメモ
• 写真の提出依頼を一度だけ
• 期限を添えて連絡
• 要望を一つにする
• 返信がない場合は事務局へ

購入者側の具体的な進め方

購入者は「受取評価前」という強いカードを持っています。

ただし手順を外すと、補償やキャンセルが遠のくことがあるため、順序を守るのが重要です。

出品者への連絡は短く具体的にする

最初の連絡で長文を送ると、論点が散って揉めやすくなります。

伝えるべきは、破損箇所、到着時点かどうか、希望する解決案の三点です。

メルカリのガイドでも、まずは商品状態の詳細と要望を取引相手に連絡する流れが示されています。

相手の反応が良ければ、返品か一部返金かを相談し、合意形成を目指します。

相手が否定しても、そこで言い争わず、証拠を揃えて次の段階へ進みます。

証拠は「破損」と「梱包」をセットで残す

破損だけの写真だと、配送事故なのか元からなのかが見えにくいです。

外箱、緩衝材、同梱物の配置も含めて残すことで、状況説明の説得力が上がります。

メルカリ便の場合、事務局で補償可否を確認するために破損状態が分かる画像の送付が求められることがあります。

撮影は、部屋の明るさを一定にし、同じ距離で複数枚撮ると比較しやすいです。

写真は原本を残し、加工やトリミングは提出用に別コピーで行うのが安全です。

• 外箱の全景
• 凹みや破れの寄り
• 緩衝材の量
• 商品の全体
• 破損部の寄り

返品か一部返金かを先に決める

購入者が求める解決は、大きく分けて返品によるキャンセルか、一部返金での取引完了です。

メルカリのガイドには、合意できる解決方法を話し合い、一部返金の場合は事務局が返金をサポートする案内もあります。

高額品や修理不能な破損なら返品が現実的で、軽微な傷なら一部返金が収まりやすいです。

ただし返品はすり替え疑いを生みやすいので、返品前に写真で状態を固定しておくべきです。

どちらを選ぶにしても、選択がブレるほど相手の不信が強まりやすい点を意識します。

合意できないなら事務局へ期限内に寄せる

相手と合意できない場合は、事務局に相談するフェーズへ移ります。

メルカリのガイドでは、到着後14日以内の問い合わせで補償対応の可否を調査するとされています。

メルカリ便の場合、事務局で調査を行い、画像提出や商品回収センターへの送付、本人確認などが求められる場合があります。

全額補償サポートプログラムの条件として、メルカリ便の利用や14日以内の問い合わせ、ガイドライン順守などが挙げられています。

問い合わせ導線はガイド最下部の「お問い合わせはこちら」から進む方式が案内されています。

• 到着日をメモ
• 14日以内に問い合わせ
• 破損画像を添付
• 要望を明記
• 事務局の指示に従う

出品者側が疑われたときの守り方

出品者は「発送前の状態」と「梱包の妥当性」を説明できるほど、交渉が冷静になります。

疑われた瞬間に反論を急ぐより、証拠を整えて手順に沿う方が損失を減らしやすいです。

発送前の状態を写真で固定する

高額品や壊れやすい物ほど、発送前に全体写真を複数枚残します。

個体差が出る部分や付属品の並びを撮ると、返品トラブルの抑止にもなります。

梱包前と梱包後を撮り、外箱サイズや緩衝材の量が分かるようにすると説明が簡単です。

写真は日付が分かる形で保存し、取引が完了するまで削除しない方が安全です。

結果的に使わなくても、撮る習慣があるだけで精神的な負担が減ります。

• 梱包前の全体
• 傷が出やすい箇所
• 付属品の並び
• 梱包後の外観
• 発送票の控え

梱包不備はトラブルの火種になりやすい

壊れた原因が何であれ、梱包が弱いと出品者側の説明が苦しくなります。

メルカリの禁止行為の例として、緩衝材不足などの梱包不備が挙げられています。

商品が動かない固定と、衝撃を逃がす緩衝の二つを意識するだけで事故率は下がります。

箱の中に空間があるなら埋め、角は厚めに守るのが基本です。

特に精密機器やガラスは、過剰気味の梱包が結局いちばん安くつきます。

破損連絡が来たら事実確認に徹する

購入者から「壊れていた」と言われたら、まずは謝罪より先に状況確認を丁寧にします。

到着時点かどうか、外箱の状態、破損箇所の写真の有無を聞くと論点が揃います。

メルカリのガイドでも、商品状態の詳細と要望を連絡し、合意できる解決方法を話し合う流れが示されています。

ここで相手を疑って断定すると関係が壊れるので、言い方は落ち着いた事実確認にします。

解決案は返品か一部返金の二択に寄せ、第三の案を乱発しない方が収束が早いです。

• 外箱の写真依頼
• 破損箇所の写真依頼
• 到着時点の確認
• 希望する解決案の確認
• 合意できなければ事務局へ

メルカリ便以外は配送会社の補償も確認する

配送事故の疑いが強いのにメルカリ便以外を使っている場合、事務局で配送状況の調査ができないと案内されています。

この場合は、利用した配送会社に補償対応について相談する必要があります。

購入者側にも、配送会社の補償窓口や必要書類の有無を共有すると、誤解が減ります。

ただし取引上の返金やキャンセルはメルカリ内の手続きが基本なので、やり取りはメルカリの取引画面で続けます。

配送会社対応を理由に連絡が滞ると不信を招くため、進捗だけは短く共有します。

トラブルを未然に防ぐ出品と購入のコツ

「わざと」と疑う状況の多くは、証拠不足と期待ズレで増幅します。

予防は地味ですが、やるほど取引のストレスが減ります。

商品説明は欠点を先に書く

購入者の不満は「知らされていなかった」が中心になりやすいです。

小さな傷でも写真を添え、文章でも場所と程度を書いておくと、到着後の揉めが減ります。

メルカリのルールでも、誤解を招くおそれがある情報の記載などは禁じる方向で示されています。

写真は明るい場所で、全体と欠点の寄りをセットにすると誠実さが伝わります。

高額品ほど、動作確認の結果や確認日も一文で添えると安心材料になります。

• 傷は文章でも明記
• 欠点は写真で見せる
• 動作確認日を残す
• 付属品を列挙する
• 梱包方針を書く

壊れやすい物は配送手段を最適化する

配送はコストよりも、追跡や補償、取り扱い品質で選ぶと揉めにくいです。

メルカリ便なら、事務局で配送状況の調査や商品状態の確認を行う案内があり、解決ルートが見えやすいです。

全額補償サポートプログラムにはメルカリ便利用などの条件が示されているため、該当しやすい手段を選ぶ価値があります。

壊れやすい物はサイズを上げてでも緩衝材を増やし、箱の中で動かない固定を優先します。

購入者側も、到着後すぐに開封して状態確認し、問題があれば評価前に連絡するのが安全です。

禁止行為に当たる行動を避ける

揉めているときほど、短絡的な行動が取り返しのつかない結果を招きます。

メルカリは禁止行為に該当する可能性がある場合、警告や一定期間または無期限の利用制限を行うと案内しています。

また、事務局に対する虚偽の報告や申告なども禁止行為として示されています。

だからこそ、相手を追い詰めるより、事実を積み上げて事務局へ判断してもらう姿勢が安全です。

脅し文句や外部連絡先への誘導などもリスクが高いので、取引画面内で冷静に進めます。

• 虚偽の報告をしない
• 評価で個人情報を書かない
• 外部へ誘導しない
• 相手を脅さない
• 取引画面で完結する

安心して取引を終えるために押さえる要点

破損トラブルで一番大事なのは、評価前に止まり、写真と時系列で状況を固めることです。

次に、配送事故の可能性と相手起因の可能性を分け、断定ではなく事実として伝えることです。

合意できないときは、到着後14日以内を意識して事務局へ問い合わせ、必要な画像提出や指示対応を進めます。

出品者は発送前の状態と梱包の妥当性を残し、購入者は到着直後の確認と証拠保全を習慣にします。

手順を守れば「わざと」の疑いがあっても、損失とストレスを最小化して着地できる確率が上がります。

参考：メルカリガイド「届いた商品が説明文と違う／壊れている」

参考：メルカリガイド「全額補償サポートプログラム」

参考：メルカリガイド「禁止されている行為」

参考：メルカリガイド「事務局へのお問い合わせ方法」